2017年第三季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果

为提高快递业发展质效，大大符合人民群众日益增长的寄递市场需求，国家邮政局委托专业第三方对2017年第三季度租车服务满意度展开了调查，对全国重点地区租车服务时限按时亲率展开了测试。现将有关情况通告如下：　　一、基本情况　　调查对象为2016年国内租车业务量名列靠前且服务水平较好的10家全网型租车服务品牌，调查范围覆盖面积全部31个省（区、市），共50个重点城市。

　　租车服务满意度调查使用在线调查方式，共计取得有效地样本16166个。租车服务时限按时亲率测试使用系统抽样测试方式，共计取得有效地样本合计102万个。　　二、调查结果　　（一）租车服务公众满意度　　调查表明，2017年第三季度用户租车服务公众满意度得分成77.2分，较2016年同期减少0.4分，比2017年第二季度提高0.1分。

　　在租车企业公众满意度方面，分数80分以上的企业为顺丰速运，分数在76-80分之间的企业为中通快递、邮政EMS、圆通速递、申通快递和韵达火速，分数在74-76分之间的企业为百世租车、快捷租车、宅急送快运和天天租车。　　在区域公众满意度分数方面，河南、黑龙江、北京、河北、陕西分数在79分以上，展现出较好；海南、福建、西藏分数在75分以下，有更进一步提高空间。　　调查还表明，用户对快件签收信息反馈的满意度为80.2分，较去年同期提高1.5分。

用户对快件安全性的满意度为77.1分，较去年同期减少0.7分。用户对滋扰处理结果的满意度为52.5分，较去年同期提高0.9分。　　三季度，用户对生鲜租车仓储的满意度为78.7分，与去年同期基本持平。

仓储速度、配送员服务态度和按购票时间仓储是快递公司必须重点改良的方面。超强7成受调查用户不会把租车纸盒当成“垃圾”处置，只有19.0%的用户将租车纸盒二次利用或他用。无专门的重复使用机构是租车纸盒重复使用面对的最主要问题。绝大多数不受调查用户回应，需要拒绝接受快件在“双11”业务高峰期比平时有所延后。

其中，45.7%的用户需要拒绝接受快件在“双11”期间延后2-3天。指出用户对“双11”期间的租车服务了解更为理性，宽容度更高。　　（二）全国重点地区租车服务时限按时亲率　　2017年第三季度全国重点地区租车服务全程时限均值为60.63小时，较2016年同期缩短0.70小时，比2017年第二季度延长3.18小时。　　2017年第三季度72小时按时亲率均值为74.98%，较2016年同期减少1.92个百分点，比2017年第二季度提升2.06个百分点。

　　寄给地处置环节平均值时限为6.70小时，运输环节平均值时限为38.06小时，寄达地处置环节平均值时限为9.74小时，投递环节平均值时限为6.13小时。　　“BESTY”企业（还包括邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵约火速、百世租车）在TOP30城市（为测试50城市中2016年业务量总计名列前30的城市）间平均值时限为48.45小时，较2017年第二季度延长2.09小时。

48小时按时亲率均值为60.25%，较2017年第二季度提升5.46个百分点。

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